Einfach mehr bieten

Es ist doch eigentlich eine vielversprechende Tatsache: Frauen und auch immer mehr Männer Wollen gepflegt und attraktiv sein. Sie sind Zunehmend gesundheitsbewusst und bereit, dafür Geld auszugeben. Zudem sind viele Menschen gestresst oder unzufrieden mit ihrem Äußeren. Sie haben ein Haut- bzw. Nagelproblem oder wollen gezielt etwas gegen die Hautalterung tun. Gute Zeiten also für Hautpflege-Experten. Aber warum sind dennoch manche Fußpflegepraxen bzw. Kosmetikinstitute nicht ausgelastet bzw. warum ist die Fluktuationsrate der Kunden So hoch? Gründe dafür liegen u. a. im Bereich Marketing und Customer Experience.

Ein gutes Marketing bedeutet, dem Kunden kontinuierlich einen hohen Wert zu liefern. Diese Definition hilft einem dabei, erfolgreich zu sein. Denn nur Wenn die Kunden Zufrieden sind, werden sie zum nachhaltigen Erfolgsfaktor. Den Wert für den Kunden schafft man allerdings schon wesentlich früher. Dabei geht es vor allem um das angebotene Produkt bzw. die angebotene Dienstleistung und das damit direkt verbundene „Kunden-Erlebnis” — die „Customer Experience“. Dabei Spielen Emotionen und Begeisterung eine zentrale Rolle. Marketingaktivitäten sollte daher von Anfang an auf die Gefühle und Emotionen der Kunden ausgerichtet werden. Dies wird durch den Slogan „Kundenbindung mit Herz“ ausgedrückt.

Das Marketing läuft heutzutage immer Stärker über das Internet und die Sozialen Medien. Das ermöglicht es auch kleinen Unternehmen, mit geringem Aufwand auf sich aufmerksam zu machen. Und die Beauty-Branche ist ja vorwiegend von Kleinstunternehmen geprägt: Fußpflegepraxen oder Kosmetikinstitute mit einem bis zwei Mitarbeitern. Online-Marketing ist also in Zwischen fast Schon zu einem „Must-have“ geworden. Denn die Märkte Wandeln sich von Verkäufermärkten zu Käufermärkten. Und die Verhandlungsmacht der Konsumenten, die trotz niedriger Absatzpreise einen hohen Anspruch an Qualität und Service haben, Wächst Ständig. Ein ZauberWort lautet daher „Individualisierung“. Es geht darum, den einzelnen Kunden. Zum Zentrum seines eigenen, ganz individuellen Universums zu machen, in dem quasi auf ihn abgestimmte Angebote kreisen, die bei passender Gelegenheit genutzt werden können.

Ganz nach Bedürfnis

Die neuen Medien bieten Zahlreiche Möglichkeiten, Kunden zu binden. Die Schlüsselbegriffe lauten hier Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung. Denn im Prinzip gibt es drei Möglichkeiten, wie man langfristig erfolgreich ist.Man kann

• verhindern, dass die Kunden abwandern,
• bestehenden Kunden mehr verkaufen und
• zusätzliche Kunden gewinnen.

Dafür ist es notwendig, Zielorientiertes Marketing zu betreiben, das dem eigenen Budget, der Persönlichkeit und der Umgebung entSpricht sowie exakt auf die Zielgruppe zugeschnitten ist. Daher geht es Zunächst darum zu analysieren, was den Kunden bewegt und was er Wirklich braucht. Auf diesen Erkenntnissen basierend kann dann das Produkt bzw. die Dienstleistung gestaltet werden. Das Marketing liefert das notwendige Handwerkszeug. Im Kern geht es stets darum, den Kunden Wert zu schätzen und ihm ein einzigartiges Wohlfühl-Erlebnis Zu schenken – gerade im Wellness und Beautybereich wichtig.

Zufriedene Kunden Stellen letztlich die beste Werbung dar. Es ist günstiger, einen bestehenden Kunden Zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Daher lohnt es sich, regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen – z. B. über Facebook oder andere Social Media-Kanäle – und ein Beschwerdemanagement zu etablieren. Durch dieses Feedback kann man den eigenen Umgang mit seinen Kunden kontinuierlich Weiter verbessern. Grund für die Abwanderung eines Kunden Zu einem Mitbewerber ist in mehr als 80 Prozent der Fälle eine unzureichende Reklamationsbehandlung sowie die nicht ausreichende Beachtung der Kunden nach dem ersten Kauf.

Freundlichkeit, eine gute Betreuung und professionelles Arbeiten sind heute nur das Minimum dafür, Kunden an sich Zu binden. Zu einer aktiven Kundenbindungs-Strategie gehört noch weitaus mehr. Wenn man weiß, was der Kunde möchte, dann Sollte man über diese Wünsche hinausgehen. Denn das ist der wesentliche Faktor: Durch besondere Leistungen lassen sich die Erwartungen übertreffen. Ein herausragender Service lohnt sich also immer. So können Sie die Kunden auch bei der Nachbetreuung überraschen und von sich begeistern.

Treueboni und Präsente

Das Geheimnis der Kundenbindung ist Belohnung. Daher können sich etwa Kundenkarten mit einem Treuepunkte-Bonus.programm empfehlen. Belohnen sollte man treue Kunden aber Vor allem durch gute Qualität, freundlichen Service und ein angemessenes Preis-/LeistungsVerhältnis. Da dies Ihre Wettbewerber allerdings auch tun, gilt es, sich etwas Spezifisches bzw. Besonderes einfallen zu lassen.

Bei Geschenken sollte man größten Wert darauf legen, dass diese individuell sind statt einfallslos – und sich von den vielen austauschbaren Werbegaben abheben. Verzichten Sie bei Neukunden also etwa auf die üblichen Kundenbindungsgeschenke, Wie Sie auch Ihre Wettbewerber abgeben, z. B. eine Probegröße Fußbad oder ein kleines Pflegepräparat. Geben Sie einem Kunden, der zum ersten Mal Ihre Praxis aufsucht, z. B. eine Broschüre mit Pflege-Tipps für zu Hause und einen Dienstleistungsgutschein mit, den er beim nächsten Besuch einlösen kann. Dabei können Sie die Einlösefrist auf einen Aktionszeitraum begrenzen, z. B. drei Monate. Das erhöht den Anreiz beim Kunden, diesen Gutschein auch tatsächlich einzulösen. Das ist Zwar keine Garantie, dass der Kunde Wiederkommt, aber es erhöht die Chancen enorm. Grundsätzlich gilt, dass man Erstkunden genauso viel Aufmerksamkeit Wie den Stammkunden widmen sollte.

Zeichen der Achtung

Kleine Aufmerksamkeiten sorgen nicht nur für Zweit- und Drittkäufe, Sondern nachweislich auch für Empfehlungen. Und jeder neue Käufer, der von einem begeisterten Kunden angeworben wird, erspart Ihnen eine Menge Geld, die Sie sonst für Werbemaßnahmen ausgeben müssten. Kleine Aufmerksamkeiten haben also einen Starken Einfluss auf die Kundentreue, die positive Mundpropaganda und damit direkt auf den Umsatz. Aufmerksamkeiten müssen dabei keinesfalls überdimensioniert sein. Zumeist sind es Kleinigkeiten, die begeistern. Oft reicht bereits ein Anruf, eine Karte, eine perfekt funktionierende Kunden-Hotline oder ein einfaches Dankeschön, um Kunden zu Stammkunden zu machen. Wichtig sind stets die persönliche Wertschätzung und Achtung, die man seinen Kunden entgegenbringt. Mit passenden Aufmerksamkeiten können also folgende Ziele erreicht werden:

• den Kunden zu verblüffen und zu erfreuen,
• den Kunden zum Wiederkommen Zu bewegen, den Zufriedenen Kunden als Werbebotschafter zu nutzen und so für neue Kunden Zu sorgen sowie
• Umsatz, Gewinn und Wertschöpfung zu erhöhen.

Ansprechpartner

Jost Sagasser M.A.

Leiter Unternehmenskommunikation

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